Metodología
Un responsable de proyecto tenía, según sus propias palabras, "todo controlado en el correo". Cuando se le pidió una lista de las tareas pendientes de su equipo, tardó veinte minutos en reconstruirla a mano, buscando por asunto, revisando hilos con nombres como "Re: Re: Re: seguimiento"
Metodología
El panel de control del equipo de atención al cliente era impecable: tiempo medio de respuesta, tasa de resolución en el primer contacto, cumplimiento de SLA, volumen por canal. Todo medido, todo con su gráfico. Y aun así, las encuestas de satisfacción venían cayendo trimestre tras trimestre. Nadie entendía por
Metodología
El sistema de control de calidad llevaba tres años funcionando sin sobresaltos. Cada lote de producto pasaba por una verificación manual antes de salir al cliente. Hasta que, en una migración de software, alguien desactivó "temporalmente" ese paso para acelerar una entrega urgente. Nadie volvió a activarlo. Durante